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[감정노동자와 사용자책임]고객상담 업무 등을 하는 감정노동자에 대한 사용자의 책임에 대하여^^
2015-04-06 3453

[감정 노동자와 사용자 책임]


고객 상담 업무 등을 하는 

감정 노동자에 대한 사용자의 책임에 대하여^^ ....


      [글쓴이 : MS 라이프 로드맵]

 

1. 고객 상담 업무 등을 하는 감정 노동자에 대한 

    사용자의 책임을 처음으로 인정한 1심 판결이 

    항소심에서 파기 돼 대법원의 최종 판단이 주목되고 있습니다.

                                            진달래

 

진달래 : 진달래과의 낙엽관목으로 참꽃, 두견화라고도 하며 전국의 산에 무리지어 자란다.
꽃은 4월에 잎보다 먼저 피고 가지 끝부분의 곁눈에서 1개씩 나오지만 2∼5개가 모여달리기도 한다.

2. 그럼 감정 노동자와 사용자의 책임에 대하여 

    구체적인 사례를 보면서 하급 심 판결을 보기로 합니다.


    ⑴ 조씨는 센터를 방문한 고객 A씨를 상담한 후 

       전화로 폭언을 들었지만 회사 측은 오히려

        “고객에게 사과하라”는 명령과 함께 

        조씨를 징계했다.

    ⑵ 조씨는 ‘정신적 압박의 고통과 충격으로 

        퇴직한다’며 사직서를 냈고 퇴직 후

    ⑶ 심한 우울증을 앓았다.

    ⑷ 급기야 자살 시도까지 하게 된 조씨는 

        회사를 상대로 근로 계약 상 보호 의무 위반을 주장하며

    ⑸ 3000만 원의 손해배상 소송을 제기했다.



3. 1심은

    ⑴ 고객의 위신을 높이는 데 지나치게 집중해 

        사실관계를 따져보지도 않은 채

    ⑵ 근로자에게 무조건적인 사과를 지시함으로써 

        인격적인 모멸감을 주어서는 안 될 의무가 있는데도

    ⑶ 회사가 보호 의무를 위반했다며 

        원고 일부 승소 판결을 내렸다.


    ⑷ 판결 내용은

       ① 감정 노동자를 고용하고 있는 사용자는 


           고객의 무리한 요구나 폭언에 대해 

           근로자를 보호할 수 있는 방안을 

          적극 마련해야 하고 대처 지침도 제공해야 한다.


       ② 감정 노동자의 개념을 처음으로 판결에 명기했습니다.

 

4. 2심은

    ⑴ 위 사건 인 S통신사 고객센터에서 일하던 조모씨가

       회사를 상대로 낸 손해배상 청구 소송 항소심(2013나8125)에서

       720만 원의 배상 책임을 인정한 원심을 취소하고 

       원고 패소 판결했습니다.

    ⑵
판결 내용을 보면

        ① 조씨가 고객 상담 업무를 하는 ‘감정 노동자’ 로서 

           평소 고객을 응대하는 과정에서 

           일정한 정도의 스트레스를 받았음은 

           경험 칙 상 인정될 수 있으나

       ② 그로 인해 우울증까지 발병한 상태였다고 

           인정하기에는 부족하다.

       ③ 사용자에게 불법 행위 책임을 묻기 위해서는 

           근로자에게 우울증이 발생할 수 있음을 

          알았거나 알 수 있었음에도 불구하고 


         그 회피를 위한 별다른 보호조치를 취하지 않은

         고의 또는 과실이 있음이 인정돼야 한다.

5.
2심 재판부는 다음과 같이 사측이 보호 의무를 

    위반했다고 보기 어렵다고 판단했어요.


   ① 고객 응대가 주 업무인 회사 측으로서는 

      성과급 제도를 운영함에 있어서 

      고객 만족도를 반영하는 것이 불가피한 점

   ② 사측이 고객의 클레임이 있더라도 

       해당 상담 직원에게 일방적으로 무조건적인 

      사과 요구를 하고 있다고 볼 수 없는 점

   ③ 사측이 매년 1회 스트레스 관리 교육 등을 

      실시하고 있는 점 등을 들며 

      “사측이 보호 의무를 위반했다고 보기 어렵다고 

     판단했다.


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